2-teiliges Seminar: Schwierige Gespräche am Telefon (2 Vormittage)

Sekretariats- und Assistenzkräfte sind meist erste Kontaktpersonen für telefonische Beschwerden. Emotionale, fordernde oder aggressive Anrufe führen oftmals zu kritischen Gesprächsmomenten.

Das Telefontraining soll ihnen bewährte Strategien und ganz praktische Empfehlungen vermitteln, wie Sie den weiteren Gesprächsverlauf steuern und die Situation notfalls eskalieren können. 

Sie erhalten theoretisches Rüstzeug, wie Sie vom Problem zur Lösung kommen, stärken ihre professionelle Distanz und trainieren praxisnah mit einer Telefonanlage an kritischen Fällen aus ihrem Arbeitsalltag.

Ihr Nutzen aus diesem Telefontraining:

• Psychologisch geschicktes Agieren und Reagieren
• Sicherheit und innere Stärke im Umgang mit schwierigen Gesprächs­partnern und Beschwerden
• Souveränität bei persönlichen Angriffen
• Deeskalation schwieriger Situationen

Ziele:
Die Teilnehmenden lernen, eine konstruktive Gesprächsatmosphäre zu schaffen, aufrechtzuerhalten und souverän zu agieren - auch wenn schwierige Situationen entstehen. Sie trainieren, sich selbst gut im Griff zu haben, lösungsorientiert zu denken und psychologisch klug vorzugehen.

Durch gezielte Gesprächsstrategien wird ihr Verhalten am Telefon optimiert. Den Teilnehmenden wird deutlich, wie ihre eigene innere Haltung ihre Gesprächsergebnisse beeinflusst – gerade auch bei Beschwerden.

Inhalte:

• Einen guten Kontakt zum Gesprächspartner herstellen
• Erkennen der eigenen „Hot buttons“ (= Situationen und Personentypen, die das Adrenalin in die Höhe steigen lassen)
• Sich in die Lage des anderen hineinversetzen und diese im Gespräch berücksichtigen
• Kompetenz und Sicherheit ausstrahlen, lösungsorientiert vorgehen
• Souverän mit schwierigen Gesprächspartnern und Beschwerden um­gehen
• Negative Nachrichten psychologisch geschickt übermitteln
• Konfliktgespräche gekonnt meistern
• Aggressive Gesprächssituationen deeskalieren - professionell auf per­sönliche Angriffe und Drohungen reagieren
• Reizworte vermeiden
• Positiv und überzeugend formulieren
• Gespräche elegant beenden
• Kraft aus der eigenen inneren Haltung schöpfen

Termine:
04.06.2024 und 25.06.2024 jeweils von 09:00 Uhr bis 12:15 Uhr

Ort: 
Bistumshaus St. Otto in Bamberg

Zielgruppe: 
Verwaltungskräfte im Bereich der MAV-Verwaltung im Ordinariat Bamberg